前回はビジネス手法を書きました。今回は私の中に一環して流れる経営理念です。
たった２つです。
１つめ。「スタッフを大切に」
スタッフを大切にできない会社はお客様も大切にできない。
例えば業務端末などの仕事道具です。その仕事道具が使いにくかったら？？
情報の取り違えや間違った商品の発送ミスに繋がります。
それが命を預かるものだとしたら・・大変な事になりかねません。
日本の会社は使いにくいツールをスタッフに押しつけミスをすれば理不尽に怒られ「慣れ」で解決してしまってる会社が多いように思います。「仕事だから仕方ない」そう自分に言い聞かせて働いてる人も多いんじゃないかな？
私は何か事業を起こす時、社内環境の整備から着手します。「自分が使いにくいと感じる物はきっと皆も使いにくい」という判断基準のもとに既存のソフトウェアで使いやすいものはあるか調査し、なければ「自分で作る」こともします。スタッフをただ甘やかすのではありません。スタッフが働きやすい環境を整える、これが上に立つ者としての役目と考えてます。
それが延いては顧客満足の向上に繋がると考えるからです。
そして、最後まで「人間らしさ」を捨てない会社でありたい。そう考えます。
２つめ。「お客様を大切に」
日本には古来、古い人間同士の付き合いを基盤とする商習慣があります。例えば、カフェで毎日利用してくれるお客様の嗜好など細かい事まで覚えておく。いつもカフェオレを注文するお客様がコーヒーのブラックを頼んだら「今日は何か大事なお仕事控えてるんですか？」と訪ねる細かい気遣いや「いつものやつ頼む」で通じるそんな長い付き合いで実現できる事を短い付き合いのお客様でもまるで１０年も通ってる店のような懐かしささえ覚えるようなサービスを提供する。
そんな日本に根付く「顔なじみ」という言葉にホスピタリティの源流があるとわたしは考えます。
ディズニーランドの清掃員に「何をしているんですか？」と訪ねたら「お客様の夢のかけらを集めているんですよ」と答えたという逸話を聞いた事があります。わたしはこのエピソードに深い感銘を受けました。うまくいえないけどそういうことなんじゃないかな、お客様に尽くすとは。